Customer Service hoặc dịch vụ khách hàng không còn là một khái niệm tuyệt vời cho bất kỳ ai, đặc biệt là chủ doanh nghiệp. Nó được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với bất kỳ ngành nghề nào. Vậy khái niệm chính xác về Customer Service là gì và những yếu tố nào giúp bạn tối ưu hóa dịch vụ khách hàng trong ngành bán lẻ? Cho HIPCOOKING.COM biết trong các ý kiến ​​dưới đây.

1. Customer Service là gì?

Customer Service là dịch vụ chăm sóc khách hàng được cung cấp bởi một tổ chức hay doanh nghiệp để hỗ trợ và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Nội dung của dịch vụ này bao gồm các hoạt động như tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại, đáp ứng và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Mục tiêu là tạo ra mối liên hệ lâu dài và tin cậy giữa doanh nghiệp và khách hàng, tăng cường niềm tin và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đóng góp vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Bao gồm rất nhiều công việc để đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với bạn

Dịch vụ khách hàng là điều quan trọng nhất để bạn giữ chân khách hàng cũ. Bởi thống kê cho thấy doanh thu từ khách hàng cũ chiếm tới 80% tổng doanh thu cho toàn cửa hàng. Đó là lý do tại sao dịch vụ khách hàng được ưu tiên hàng đầu cũng như cải thiện và phát triển các quy trình bán hàng và quy trình kinh doanh.

2. Tầm quan trọng của Customer Service là gì?

Các câu hỏi và vấn đề mà người mua có thể gặp phải trong quá trình mua hàng là rất nhiều và có thể nói là rất đa dạng. Đây là lý do tại sao dịch vụ khách hàng rõ ràng và chuyên nghiệp và một hệ thống dịch vụ khách hàng là những cân nhắc hàng đầu đối với các chủ doanh nghiệp.

Có thể thấy, ngày nay dịch vụ chăm sóc khách hàng cũ ngày càng được đẩy mạnh, điều này được thể hiện rõ nét qua các chương trình ưu đãi hay các hoạt động khuyến mãi.

Nếu như trước đây, marketing chủ yếu tập trung vào việc thu hút khách hàng mới thì hiện nay, song song với việc đảm bảo nguồn doanh thu, các chương trình khách hàng thân thiết cũng được triển khai song song nhằm tối ưu hóa dịch vụ khách hàng.

Làm hài lòng và chăm sóc khách hàng cũ giúp bạn đảm bảo nguồn doanh thu hiệu quả

Dịch vụ khách hàng tốt có thể giúp cửa hàng của bạn tăng lòng trung thành của khách hàng cũng như cho khách hàng thấy bạn quan tâm và gia tăng giá trị. Điều này sẽ làm cho khách hàng của bạn cảm thấy hài lòng cũng như dễ dàng nhận được các ưu đãi và do đó chi nhiều tiền hơn.

Và ngược lại, nếu khách hàng của bạn không hài lòng với sản phẩm hay quy trình bán hàng mà còn không phản hồi về dịch vụ chăm sóc khách hàng thì việc nhận phản hồi tiêu cực sẽ không tốt cho cửa hàng của bạn. Hoàn toàn có thể. Điều này có thể trở nên nghiêm trọng hơn khi khách hàng của bạn bắt đầu đánh giá những khách hàng khác.

Việc khách hàng của bạn cảm thấy hài lòng hay không hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng được xem là một trong những yếu tố giúp bạn đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng cùng với hiệu quả hoạt động của cửa hàng. Nhờ đó cải thiện hiệu quả các quy trình kinh doanh cùng với việc cung cấp các giải pháp tối ưu.

Xem thêm  Sao Thổ nghịch hành là gì? Mùa sao Thổ nghịch hành ?

Top 5 phần mềm quản lý khách hàng tốt nhất

Để chăm sóc khách hàng tốt, các cửa hàng, doanh nghiệp cần có phần mềm CRM để quản lý quan hệ khách hàng.

3. Những yếu tố tạo nên một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

Hiểu rõ về sản phẩm

Không chỉ ngành bán lẻ mà đối với bất kỳ ngành nào, hiểu sản phẩm là cách nhanh nhất để tăng tỷ lệ chuyển đổi cũng như thuyết phục khách hàng chi tiêu nhiều hơn.

Rõ ràng, không khách hàng nào có thể cảm thấy hài lòng khi nhận được sự tư vấn từ một nhân viên chưa hiểu hết về sản phẩm cũng như tư vấn về những gì mình mong muốn. Và sẽ không có gì lạ nếu vị khách này không quay lại cửa hàng của bạn lần thứ hai.

Khách hàng thường không nhận được những gì tốt nhất mà họ nhận được những gì thuận tiện nhất, vì vậy hãy cố gắng phát triển và đào tạo đội ngũ nhân viên của mình hiểu rõ về sản phẩm để đảm bảo việc bán hàng và tư vấn hiệu quả. Hãy là một quá trình tốt hơn.

Thái độ

Rõ ràng, thái độ là một trong những yếu tố quyết định để đánh giá dịch vụ khách hàng. Vì không có hệ thống nào là hoàn hảo và 100% khách hàng không hài lòng trong quá trình mua hàng tại cửa hàng của bạn.

Tuy nhiên, việc khách hàng có quay lại shop hay để lại phản hồi tích cực về cửa hàng của bạn hay không còn phụ thuộc vào thái độ của nhân viên. Luôn thể hiện thái độ đúng mực và tôn trọng khách hàng của mình bất kể quy mô và đối tượng khách hàng của bạn là ai.

Thái độ là yếu tố quan trọng hàng đầu giúp bạn đảm bảo trải nghiệm của khách hàng

Khả năng giải quyết vấn đề

Cho dù quy trình kinh doanh của bạn có hoàn hảo đến đâu thì các vấn đề vẫn tồn tại và có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng cũng như hiệu quả hoạt động của cửa hàng. Trong khi đó, dịch vụ khách hàng tốt phải giải quyết vấn đề từ quan điểm của cả cửa hàng và khách hàng.

Hãy xin lỗi nếu bạn sai, hãy giải thích một cách lịch sự, khéo léo nếu khách hàng sai, bởi căng thẳng không phải là cách giải quyết vấn đề thông minh và hoàn toàn không làm mọi việc trở nên tồi tệ hơn cho cả hai bên.

Lắng nghe và giải quyết triệt để

Cách nhanh nhất giúp bạn hiểu được toàn bộ vấn đề của khách hàng là lắng nghe khách hàng. Sẽ rất khó chịu nếu bạn không lắng nghe khách hàng khi họ thực sự có vấn đề hoặc tỏ ra không quan tâm và “hữu ích”. Những khách hàng khó tính sẽ sẵn sàng dập máy và nổi giận khi gặp phải những vấn đề như vậy.

Vì vậy, cho dù bạn là chủ cửa hàng hay nhân viên, hãy luôn đảm bảo lắng nghe cẩn thận để bạn hiểu khách hàng của mình muốn gì. Từ đó, HIPCOOKING.COM có thể hỗ trợ tốt nhất cũng như đảm bảo tuyệt đối rằng khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Ghi nhớ khách hàng và quà tặng tri ân

Ghi nhớ khách hàng và thường xuyên gửi quà tặng, ưu đãi tri ân không chỉ là cách giúp khách hàng cảm thấy bạn thật sự quan tâm mà còn là yếu tố hàng đầu giúp bạn nâng cao hiệu quả bán hàng.

Kết luận

Trên đây HIPCOOKING.COM đã giúp bạn hiểu dịch vụ khách hàng là gì cũng như các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng. Chúng tôi hy vọng rằng bài phân công trên có thể giúp bạn hiểu rõ vấn đề quan trọng này để bạn có thể cải thiện quy trình và công việc kinh doanh của mình hiệu quả hơn.