Customer Centric là một khái niệm không mấy xa lạ nhưng lại đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh cũng như chăm sóc khách hàng. Trong bài viết này, HIPCOOKING.COM sẽ giải thích cho bạn hiểu lấy Customer Centric là gì và chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm nên được thực hiện như thế nào.

1. Customer Centric là gì?

Customer Centric là một phương pháp kinh doanh tập trung vào khách hàng. Điều này có nghĩa là công ty tập trung vào cung cấp giá trị cho khách hàng, đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của khách hàng và thậm chí vượt qua mong đợi của họ để tạo ra trải nghiệm mua hàng tốt nhất có thể. Các doanh nghiệp thực hiện chiến lược thường xây dựng các kế hoạch chiến lược, quy trình và chính sách bán hàng tập trung vào khách hàng, từ khâu tiếp nhận đơn hàng đến giao hàng và chăm sóc sau bán hàng, để tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình.

Đó cũng là cơ sở để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với thương hiệu, cửa hàng của bạn. Thấu hiểu và nắm vững tâm lý, nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt để tùy biến trải nghiệm và đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả nhất.

2. Tại sao Customer Centric lại quan trọng với cửa hàng, thương hiệu của bạn?

Một cuộc khảo sát của Parachar cho thấy: “65% số người được hỏi đã ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu vì trải nghiệm khách hàng kém”.

Qua đó có thể thấy, lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ là yếu tố quan trọng mà còn là yếu tố quyết định trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh.

Nâng cao sự hài lòng

Về cơ bản, lấy khách hàng làm trung tâm nhằm mục đích hiểu rõ nhu cầu, mục tiêu và những điểm yếu sâu xa của họ để đánh giá điều gì khiến họ hài lòng hoặc không hài lòng.

Từ đó có những điều chỉnh phù hợp về dịch vụ, sản phẩm để đáp ứng tốt hơn những nhu cầu đó. Mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của bạn sẽ là yếu tố quyết định việc họ có quay lại hay gắn bó với thương hiệu của bạn hay không.

Tuy nhiên, bên cạnh đó, chủ doanh nghiệp cũng cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm vì thực tế nếu dịch vụ của bạn tốt mà chất lượng sản phẩm không tốt thì chắc chắn khách hàng sẽ không quay lại. Vì vậy đây là 2 yếu tố luôn cần song hành với nhau để đảm bảo sự phát triển bền vững nhất.

Tối ưu trải nghiệm

Trải nghiệm độc đáo và phù hợp trong quá trình mua hàng được coi là một trong những yếu tố giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Thực ra, tối ưu trải nghiệm khách hàng không phải chuyện gì to tát, hãy cố gắng tối ưu từ những điều nhỏ nhất. Có thể là một món quà cảm ơn, một lá thư viết tay hay đơn giản hóa quy trình mua hàng, quy trình thanh toán,…

Qua đó có thể thấy, đối với quy chế lấy khách hàng làm trung tâm, lấy khách hàng làm trung tâm và cùng khách hàng đàm phán để tìm ra giải pháp tối ưu sẽ tốt hơn rất nhiều so với phục vụ cho xong trách nhiệm.

Tối ưu sản phẩm, dịch vụ

Điều mà nhiều doanh nhân không nhận ra là việc lấy khách hàng làm trung tâm và coi họ là bạn của mình sẽ giúp họ nhận được phản hồi trung thực nhất về sản phẩm, dịch vụ của đối thủ hay thậm chí là lợi ích thương hiệu của bạn.

Hiểu khách hàng là trung tâm, cảm ơn là cách hiệu quả nhất để có được những khảo sát phù hợp với bạn và tối ưu chi phí, công sức.

Tăng hiệu quả truyền thông

Trên thực tế, khách hàng thân thiết được coi là một trong những kênh truyền thông hiệu quả nhất khi độ phủ tương đối lớn. Đặc biệt, những khách hàng thân thiết có khả năng mang đến cho bạn hàng nghìn khách hàng mới thông qua những lời giới thiệu thực tế mà họ đã trải nghiệm.

3. Những chỉ số đánh giá Customer Centric

Tỷ lệ rời bỏ của khách hàng

Tỷ lệ rời bỏ của khách hàng hay tỷ lệ churn là một chỉ số cho thấy tỷ lệ người dùng đã hủy bỏ hoặc ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn theo thời gian. Điều này cho phép bạn đánh giá đầy đủ mức độ liên quan đến thương hiệu cũng như mức độ hài lòng của khách hàng.

Đặc biệt khi tỷ lệ này đang tăng cao, việc đánh giá cụ thể và có những điều chỉnh phù hợp là yếu tố quan trọng để nâng cao lượng khách hàng tiềm năng, đặc biệt là tăng tỷ lệ khách hàng trung thành.

Tỷ lệ khách hàng quay trở lại

Tỷ lệ này được xác định dựa trên số lượng khách hàng quay lại cửa hàng của bạn lần thứ hai trở lên. Lúc này, thương hiệu của bạn được đánh giá là đã mang đến cho họ sự hài lòng nhất định về sản phẩm, dịch vụ hay trải nghiệm.

Chính tệp khách hàng mang lại nguồn doanh thu chính cho cửa hàng của bạn. Do đó, hãy luôn cố gắng tối ưu hóa chỉ số này để tối ưu hóa việc lấy khách hàng làm trung tâm và thúc đẩy doanh số hiệu quả nhất.

Chỉ số mức độ hài lòng

Đây là chỉ số đặc biệt quan trọng, nó đo lường khả năng khách hàng quyết định có tiếp tục sử dụng thương hiệu của bạn hay sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng hay không.

Nhiều thương hiệu có thể sử dụng chỉ số này để xác định xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ hay không hoặc liệu khách hàng có giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của bạn cho bạn bè hay không.

Câu hỏi này sẽ được đánh giá trên thang điểm từ 0-10. Chỉ số này càng cao thì doanh nghiệp càng có nhiều khách hàng trung thành.

4. Làm thế nào để triển khai lấy chiến lược khách hàng làm trung tâm

Bổ sung đào tạo chăm sóc khách hàng

Các cửa hàng, thương hiệu thường tập trung nhiều vào đào tạo nghiệp vụ, sản phẩm và bán hàng mà chưa chú trọng đào tạo về chăm sóc khách hàng và tùy chỉnh.

Tuy nhiên, trên thực tế, nhân viên bán hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là người truyền tải chính các chiến lược. Do đó, việc đào tạo khách hàng một cách có hệ thống sẽ giúp khách hàng của bạn cảm nhận rõ ràng.

Biến khách hàng thành khách hàng thân thiết

Thực tế để hiểu khách hàng hơn thì việc phân tích hay đánh giá bằng các chỉ số chỉ là một phần, thay vào đó bạn cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng dựa trên sự hài lòng và lợi nhuận.

Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng

Dịch vụ khách hàng kịp thời và phù hợp không chỉ giúp tăng mức độ tương tác và điểm số của khách hàng mà còn giúp bạn hiểu được nhu cầu và vấn đề của khách hàng. Từ đó đưa ra những phương án phục vụ khách hàng hiệu quả nhất.

Quản lý khách hàng

Đối với những cửa hàng, thương hiệu sử dụng phần mềm quản lý bán hàng để lưu trữ dữ liệu, phần mềm sẽ giúp bạn lưu trữ tất cả các thông tin chi tiết về nhân khẩu học và hành vi mua sắm. Từ đó hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Kết luận

Trên đây là những yếu tố quan trọng lấy khách hàng làm trung tâm mà doanh nghiệp cần chú trọng để thấu hiểu khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng đến với cửa hàng. Nhờ đó đảm bảo tăng trưởng hiệu quả nhất và phát triển bền vững.